تعاریف

تعريف لويالتي 
لويالتي مفهومي است که درهرکشور وفرهنگي در جهان مطرح است.لويالتي به معناي وفاداري  به  يک شخص،کشور،گروه و يا ملت مي باشد.البته کاربرد اين مفهوم بسيار وسيع است و در مورد اينکه  وفاداري به چه چيزهايي را لويالتي مي نامند نظرات متفاوت مي باشد.

در لغت نامه آکسفرد لويالتي اينگونه تعريف ميشود:کيفيت وفادار بودن به کسي يا چيزي. و لويال عبارت است از:حمايت و پشتيباني ثابت و استوار به شخص يا نهاد.
مريام وبستر،اين تعريف را اضافه ميکند کاربر پسند بودن مترادف لويالتي(وفاداري) است و لويالتي اغلب به عنوان کيفيت وفادار بودن در نظر گرفته مي شود.

 

ريشه کلمه لويالتي:

کلمه لويال داراي ريشه فرانسوي است و از فرانسوي قديم"loial" نشات مي گيرد،که loial هم از ريشه لاتين "legalis" بر گرفته شده است.اين کلمه اصيل لاتين عملا از ريشه"law" به معناي قانون الهام گرفته شده.پس اولين معناي کلمه لويالتي با قانون وقانونمندي در ارتباط  است.شايد دليل اينکه کلمه لويالتي به معناي اتصال(ايجاد احساس تعلق) است به ريشه اين کلمه باز ميگردد.

 

تعريف لويالتي در کسب وکار:

لويالتي کليد طلايي موفقيت در کسب و کاردر عصر مدرن است.کليدي که با ايجاد احساس ارزشمندي ،مشتري را بر انگيخته مي کند تا  به عنوان مشتري ثابت  به شما وفادار باشد وشما را انتخاب کند، و عملا در يک بحران اقتصادي کسب و کار شما به يک برند تبديل  شود.و در عين حال مشتريان از داشتن يک تجربه نو و لذت بخش مشعوف شوند.

برنامه هاي وفاداري با دو هدف اصلي در کسب و کار ها شروع مي شوند:

  1. کسب اطلاعات مربوط به عادات خرج کردن مشتريان و علايق آنها و مراقبت از آنها.
  2. ترويج لويالتي در بين مشتريان براي اطمينان از وفادار بودن و حمايت از کسب وکار شما.
     

برنامه هاي وفاداري ممکن است مزايايي در چند روش مختلف ارائه دهند.بسياري از برنامه هاي وفاداري يکسري تخفيف ويژه ( مانند 10درصد ) براي يک دوره زماني ( شايد يکسال شايد هم براي کل دوره کسب و کار) ارائه ميدهند. بعضي ديگر ، فقط يکبار تخفيف آنهم بر اساس شرايط خاص ارائه ميدهند براي مثال ، يک تخفيف 20 درصدي در يکبار خريد حداقل 200 دلاري. هنوز هم برخي شرکتها امتيازاتي يا پوئن هايي را ارائه ميدهند که بواسطه اين پوئنها ميتوان کالاهايي را بدست آورد که ممکن است به کسب و کار مرتبط يا بي ارتباط باشد.

برخي از برنامه هاي وفاداري براي اولين بار توسط شرکتهاي حمل و نقل هوايي و بصورت “Frequent flyer miles” در دهه 70 ميلادي ارائه گرديد. در اين برنامه ها ، مشتري پوينت يا امتيازاتي را به هنگام خريد بليط بدست مياورد و بعدا ميتوانست آنها را بعنوان پول نقد در ازاي خريد بليط يا حتي خريد ديگر محصولات پرداخت نمايد.در دهه گذشته بسياري از شرکتهاي ديگر غير هواپيمايي برنامه هاي وفاداري خود را با اين شرکتهاي هواپيمايي تلفيق نمودند و مشتري ميتوانست پوينتهاي برنده شده از طريق خريد بليط را در خريد کارت تلفن و حتي خريد بنزين مصرف کند.
اين برنامه کليد بازگشت مشتري، با ويژگي غني از بستر هاي نرم افزاري بازاريابي است و با جريان مداومي از تشويق ها ، امکان ديدار مجدد وصرف پول بيشتر توسط مشتريان براي صاحبان کسب و کار فراهم ميشود.در حقيقت تحليل داده هايي که رفتار مشتريان در قبال خدمات و محصولات کسب و کار را نشان ميدهد باعث ميشود صاحبان کسب وکار با ارائه مزايايي که هزينه هاي کمي دارد ولي باعث افزايش قدر و منزلت مشتري ميگردد،يک ارتباط فعال دو سويه با مشتريان برقرار کنند.

يکي از راههاي ايجاد ارتباط فعال ،باشگاه مشتري ميباشد. باشگاه مشتري يک باشگاه ارتباطي از افراد يا سازمان ها است که بوسيله يک سازمان ، به منظور ايجاد ارتباطات مستقيم و منظم بين اعضاء ايجاد شده و عمل مي کند. باشگاه هاي مشتري ، مترادف برنامه هاي ارزش گراي ايجاد وفاداري در مشتري هستند.هدف باشگاه مشتري، فعال کردن مشتريان و افزايش وفاداري آنها بوسيله ايجاد يک رابطه عاطفي و احساسي با آنها است .

 

کارتهاي وفاداري (لويالتي کارت)

کارتهاي وفاداري (لويالتي کارت) رايج ترين شکل استفاده از برنامه هاي وفاداري در سرتاسر دنيا را در برميگيرند. در ايالات متحده ، تقريبا 75 درصد از مصرف کنندگان حداقل يک کارت وفاداري دارند ، و بيش از يک سوم مصرف کنندگان بيش از دو کارت در اختيار دارند. سوپر مارکتهاي زنحيره اي مانند Safeway و Albertsons همگي داراي کارت وفاداري هستند که بعنوان کارت جايزه يا کارت بهره مندي از سود شناخته شده اند. برنامه هاي وفاداري اين سوپر مارکتها اغلب شامل ارائه تخفيف براي محصولات خاص ، که در داخل فروشگاهها مشخص گرديده اند، براي دارندگان کارت ميباشد. در ازاي اين تخفيفها مشتريان اجازه دسترسي گروه بندي شده به عادات خريدهاي خود را به فروشگاه ميدهند تا از اين طريق صاحبان فروشگاه بتوانند در زمينه تامين نياز هاي مشتريان و ارائه تخفيفات و نيز آماده سازي بسته هاي ويژه مورد نياز هر مشتري بهتر عمل کنند.
در حاليکه شرکت هايي مانند Tesco، موفقيت هاي مالي خود را مديون برنامه هاي وفاداري هستند.بعضي از شرکت ها سود بسيار کمي از طريق اجراي برنامه هاي وفاداري به دست مي آورند زيرا هدف اصلي يعني جمع آوري و بررسي عادات رفتاري مشتريان بهنگام خريد را فراموش ميکنند.

 

تعريف باشگاه مشتريان

باشگاه مشتري به عنوان يک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد يا سازمانها تعريف مي شود، که به وسيله يک سازمان و به منظور ايجاد ارتباطات مستقيم و منظم بين اين اعضا ايجاد شده است و عمل مي کند. هدف باشگاه مشتري، فعال کردن مشتريان و افزايش وفاداري آنها به وسيله ايجاد يک رابطه عاطفي با آنهاست اين موضوع در ادبيات بازاريابي به طور کامل مورد قبول واقع شده است که مشتريان بلند مدت نسبت به مشتريان موقتي سودآورتر هستند. باشگاههاي مشتري هم بر اساس اين منطق تأسيس مي شوند. هر اندازه مشتري وفادارتر باشد و هر چه بيشتر حفظ شود، او فروش و سود بيشتري را ايجاد خواهد کرد هر اندازه باشگاهها به طور وسيع تبليغ شوند، بيشتر مورد قبول واقع مي شوند. برنامه هايي که باشگاههاي مشتري اجرا مي کنند، آن است که به تمامي خريداران بدون اينکه بين آنها تمايزي قايل شوند، پاداشهاي يکساني را ارائه مي دهند، حتي براي آنهايي که رفتارهاي غير وفادارانه اي دارند باشگاههاي مشتري را مي توان به عنوان يکي از انواع فعاليتهاي بازاريابي رابطه اي نگريست به بازاريابي رابطه اي در نخستين مراحل مطرح شدن خود به عنوان ابزاري براي حفظ مشتريان نگريسته مي شد، به جاي اينکه به آنها به عنوان ابزاري براي تمرکز هميشگي بر روي جذب مشتريان جدي نگريسته شود.

استفاده از برنامه وفاداري و ثبت اطلاعات مشتريان منجر به ايجاد گروهي از مشتريان خواهد شد که در يک بانک اطلاعاتي استقرار يافته  و ميتوان براي آنها برنامه ريزي مدون انجام داد. اينجاست که باشگاه مشتريان شکل خواهد گرفت. اصولاً ايجاد باشگاه به مفهوم گردآمدن گروهي از افراد در يک تشکل منسجم است. باشگاه مشتريان براي تامين نيازها و ايجاد منافع بيشتر مشتريان شکل ميگيرد. گردآمدن مشتريان در يک تشکل مي تواند ارزش مشتريان را بيشتر نموده و حس وفاداري آنها را به مجموعه ها بيشتر کند. معمولاً باشگاههاي مشتريان بايد هدفمند باشند و برنامه هاي منظم و پيوسته اي براي آنها تعريف شود. مسلماً افرادي که از يک مجموعه خاص خريد کرده اند اولين وجه اشتراکشان مشتري بودن آنهاست، ولي بايد بتوان پس از جمع آوري اطلاعات آنها، از سلايق، علاقه مندي و درخواستهاي آنها اطلاع يافت و بدين شکل اهداف مجموعه هاي تجاري را با استفاده از اين اطلاعات گسترش داد. توليدات، خدمات و ساير فعاليتهاي هر مجموعه تجاري بايد با استفاده از اطلاعاتي که از اين بخش بدست ميايد، توسعه يافته و در راستاي آن گام بردارد تا موفق باشد.

شايد فلسفه ايجاد باشگاه مشتريان تنها موارد فوق نباشد ولي مهمترين هدف آن ايجاد ارتباط دو سويه با مشتريان است. مسلماً راضي بودن اعضاي باشگاه مشتريان وابسته به عملکرد آن است. بنابراين هميشه بايد باشگاه مشترياني که شکل ميگيرد با استفاده از اطلاعات جمع آوري شده آينده را ترسيم کند و از نقطه نظرات اعضاء بهره ببرد.
باشگاه مشتريان پس از شکل گيري بايد تفاوتي بين افرادي که عضو اين باشگاه هستند و ديگر مشتريان قائل شود. بنابراين توجه داشته باشيم که هر فردي که از مجموعه ما خريد مي کند لزوماً نبايد عضو باشگاه شود. حضور داوطلبانه و ايجاد حداقل هاي شرايط عضويت، يکي از مهمترين سياستهاي اجراي باشگاه مشتريان است. زيرا داشتن اعضاي فراوان نشانگر موفق بودن باشگاه نيست. بلکه بايد اعضاي باشگاه، فعال- آگاه و از اينکه عضو باشگاه مشتريان هستند خرسند باشند. البته پس از مدتي مي توان اعضا باشگاه را نيز به دسته هاي مختلف تفکيک کرد تا براي اعضاي فعالتر خدمات بهتري فراهم کرد. باشگاه مشتريان همزمان با بزرگتر شدن بايد دسته بندي قابل قبولي بين اعضا ايجاد کرده و خدمات را براي هر دسته تعريف نمايد. ايجاد گروه مشتريان خيلي مهم (VIP) ميتواند پس از شکل گيري اوليه باشگاه مشتريان و  بررسي رفتار مشتريان، انجام پذيرد.

در خيلي از باشگاهها از همان ابتدا، مشتريان را به دسته هاي مختلفي تفکيک ميکنند و برنامه و خدمات خاصي براي هر گروه از آنها دارند. اين تفکيک معمولاً به ميزان خريد مشتري و جايگاه او بر ميگردد. ايجاد اشتراک اوليه، نقره اي، طلائي و پلاتينيوم بر اساس همين نگاه شکل ميگيرد. مسلماً تفکيک مشتريان مي تواند با نگاههاي متفاوتي بسته به هر تجارت پايه گذاري شود. در اجراي چنين عملکردي مسلماً  ما هميشه در کنار شما خواهيم بود تا ياري رسان شما براي رسيدن به اهدافتان باشيم. زيرا موفقيت شما، موفقيت ما نيز محسوب مي شود.

جدیدترین مقالات

دلیل اهمیت باشگاه مشتریان برای برندها
تقریبا همه افرادی که به نوعی در کسب و کار فعالی...

قانون طلایی مشتری مداری
قانون طلایی مشتری مداری مي گويد: همیشه حق با مش...

ده اشتباه بزرگ در زمينه خدمت به مشتريان
در این مقاله ده راه ساده اما موثر را برای ده مش...

پنج نکته کلیدی در تهیه یک برنامه وفاداری موفق
 برنامه وفاداری را با برنامه فعلی بازا...

Copyright © 2008 - 2011 Hostitem.net. Powered by Maxitem.Com. All rights reserved.